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第一章 服務管理概論
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1-1 緒論
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1-2 服務產品
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1-3 服務與製造業之異同
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1-4 服務活動的類別
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1-5 服務活動的其他分類方式
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1-6 支援性服務
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1-7 市場導向的服務管理模型
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1-8 結論
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參考文獻
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問題討論
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第二章 公司內外部服務品質及領導統御
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2-1 緒論
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2-2 服務利潤連鎖反應
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2-3 公司內、外部服務品質之領導統御學說
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2-3-1 戴明十四點學說
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2-3-2 巴洛斯瑞緬的服務品質學說
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2-3-3 摩杜＆桂之學說
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2-4 結論
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參考文獻
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問題討論
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第三章 服務品質文化
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3-1 緒論
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3-2 組織文化
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3-3 五種文化的基本假設
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3-4 品質文化
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3-4-1 人的本性
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3-4-2 事實與真理
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3-4-3 時間觀念
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3-4-4 人際關係
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3-4-5 人際活動
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3-5 服務品質文化之假設
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3-5-1 反應假定
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3-5-2 反應假定之方法
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3-5-3 反應假定之衡量與改進
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3-6 信息假定
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3-7 結論
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參考文獻
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問題討論
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第四章 服務策略
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4-1 緒論
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4-2 策略理論簡介
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4-3 服務策略思維
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4-4 服務策略計畫
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4-5 策略執行後的服務狀況
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4-6 策略的基本元素與公司文化
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4-7 結論
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參考文獻
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問題討論
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第五章 服務人力資源管理一一招募、甄選、訓練發展及績效評估
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5-1 緒論
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5-2 招募與甄選
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5-2-1 招募與甄選過程
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5-2-2 招募工作之執行
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5-2-3 甄選作業
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5-2-4 服務導向之招募徵選方法之設計
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5-3 訓練發展
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5-4 績效評估與報酬
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5-5 結論
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參考文獻
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問題討論
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第六章 服務系統的設計和選擇
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6-1 緒論
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6-2 服務體系
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6-3 操作重點
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6-4 服務藍圖與無誤系統圖
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6-5 服務體系的選擇
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6-6 結論
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參考文獻
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問題討論
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第七章 服務品質之溯源、展開與規劃
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7-1 緒論
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7-2 方針管理
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7-2-1 概述
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7-2-2 方針管理推行步驟
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7-3 品質機能展開
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7-3-1 概述簡介
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7-3-2 QFD 基本手法
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7-4 結論
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參考文獻
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問題討論
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第八章 服務操作管理與數量模型( I )
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8-1 緒論
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8-2 預測
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8-2-1 趨勢分析
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8-2-2 趨勢與季節性分析
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8-2-3 鐘型分析
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8-2-4 平滑法分析
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8-3 產能決策
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8-4 系統設計與選擇
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8-5 結論
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參考文獻
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問題討論
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第九章 服務操作管理與數量模式(II)
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9-1 緒論
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9-2 年度供需計劃
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9-3 計劃執行管理
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9-4 工作排程
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9-5 品質控制
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9-6 結論
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問題討論
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第十章 服務管理的新境界一一網路市場
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10-1 緒論
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10-2 國際網路
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10-3 國際網路之應用
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10-4 上網策略分析
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10-5 網頁設計
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10-6 網頁效果評估
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10-7 結論
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參考文獻
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問題討論
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個案一：量販店服務品質之研究
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個案二：醫院服務品質
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個案三：不動產仲介店之區位選擇
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- 出版地 ： 臺灣
- 語言 ： 繁體中文
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