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本書從觀眾遊覽服務、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關係優化四個維度出發，通過二十個專題剖析了故宮以遊客滿意為根本，以綜合效益提升為方向的服務理念、舉措，為全國各類景區（點）提供了一個可資借鑒的垘本。
- 推广故宫服务经验，依法提升首都旅游公共服务（代序一）/ 宋 宇
- 故宫博物院的表情———让故宫文化资源走进人们现实生活（代序二）/ 单霁翔
- 知行合一，将故宫服务发扬光大（代序三）/ 韩宪洲
- 前言/ 安金明
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第一篇 观众游览服务
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专题一 观众调查
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一 没有调查就没有发言权
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二 建立全链条、全方位的观众调查体系
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三 以观众为本完善和提升调查
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专题二 解说服务
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一 解说服务肩负文化传承与教育使命
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二 实现讲解服务的全覆盖
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三 用解说建立与观众沟通的桥梁
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专题三 展览展示
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一 博大精深的文物藏品需要充分展示
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二 以创新思维进行展览展示
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三 实现展览展示的与时俱进
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专题四 定制参观
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一 量身定制的参观需求
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二 精彩纷呈的定制活动
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三 前景广阔的定制参观
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专题五 文创产品
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一 让文物在文创产品中“活”起来
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二 故宫文创不是一天炼成的
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三 创意无限，发展无限
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第二篇 旅游公共管理
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专题六 观众疏导
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一 巨量客流带来的高压
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二 多维举措并行疏导客流
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三 以更加科学的方式进行限流与疏导
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专题七 门票管理
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一 门票管理是景区公共服务的刚性需求
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二 建立线上线下的门票管理体系
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三 全网售票是大势所趋
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专题八 旅游安全
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一 安全是旅游的生命线
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二 为观众提供全方位的安全保障
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三 “平安故宫”的永恒追求
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专题九 环境卫生
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一 环境卫生是故宫的脸面所在
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二 以周密精细的管理保障环境卫生
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三 环境卫生保障永远在路上
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专题十 投诉处理
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一 处理观众投诉工作难度巨大
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二 以“零投诉”为目标完善故宫服务体系
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三 将投诉转化为正能量
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第三篇 旅游综合保障
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专题十一 旅游信息
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一 “互联网+”时代的旅游信息服务
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二 以智慧化引领旅游信息体系创新
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三 追求一流的自我突破
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专题十二 标识系统
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一 标识是景区无声的语言
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二 系统化构建和提升故宫标识导引
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三 让观众通过标识感知细节
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专题十三 服务设施
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一 服务设施是提供优质服务的硬件支撑
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二 全方位布局和提升观众服务设施
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三 改善服务设施永无止境
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专题十四 氛围营造
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一 影响故宫氛围的主要因素
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二 让观众体会更加真实和富于感染力的故宫
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三 让故宫的味道无处不在
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专题十五 文物保护
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一 故宫文保面临世界级挑战
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二 多策齐用保护故宫文物
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三 通过保护让故宫文物代代相传
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专题十六 科技运用
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一 科技是博物馆建设的重要支撑
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二 用科技给博物馆插上翅膀
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三 持续推动博物馆的科技运用
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第四篇 社群关系优化
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专题十七 志愿服务
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一 志愿者是博物馆形象的重要组成部分
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二 让志愿者服务无所不在
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三 让故宫志愿服务走在时代前列
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专题十八 形象塑造
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一 重塑形象从沟通开始
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二 塑造积极正面的文化故宫形象
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三 擦亮故宫形象的金字招牌
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专题十九 社会责任
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一 服务社会是故宫义不容辞的责任
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二 全方位、创造性主动履行社会责任
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三 不断开辟服务社会的新局面
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专题二十 社区协同
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一 不应忽视的外部环境建设
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二 机构协同促进治理与共建并行
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三 不断探索更有效的社区协同方式
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- 故宫博物院简介
- 附录一 走“故宫特色”的信息化之路
- 附录二 新闻发布和突发事件及热点问题舆论引导———以故宫博物院为例
- 后记
- 出版地 ： 中國大陸
- 語言 ： 簡體中文
- DOI ： 10.978.7520/112635
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